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Volksbank Kirchheim-Nürtingen

VOLKSBANK KIRCHHEIM-NÜRTINGEN

Session 3: WhatsApp Chatbot

Südlich von Stuttgart, auf der westlichen Seite des Neckars im Herzen Baden-Württembergs, liegt das Geschäftsgebiet der Volksbank Kirchheim-Nürtingen. Das Institut hat 22 Geschäftsstellen und 9 SB-Stellen, eine Bilanzsumme von rund 2,1 Milliarden Euro und mehr als 330 Mitarbeiter.

Um den Kunden der Volksbank Kirchheim-Nürtingen eG die Möglichkeit zu geben, rund um die Uhr mit ihnen in Kontakt zu treten, setzt die Bank seit Februar 2018 auf den WhatsApp-Chatbot Penny. Für Anfragen, wie zum Beispiel die Öffnungszeiten einer Filiale, Informationen zu Kontomodellen, Online-Banking und giro- und Kreditkarten, steht Penny jederzeit mit verlässlichen Informationen zur Verfügung. Um eine Frage an Penny zu stellen, geht man wie folgt vor: Der Kunde speichert die WhatsApp-Nummer in seinem Kontakten, mit der Eingabe von „Hallo“ bekommt Penny das Startsignal und die Unterhaltung kann beginnen.

Wird es komplexer bekommt, Penny Unterstützung durch die  Mitarbeiter aus dem KundenService und der Digitalen Hauptstelle. Werden persönliche Daten benötigt, lösen die KollegInnen aus dem KundenService das Anliegen telefonisch – zügig und ohne Umwege.

Die neue Kontaktmöglichkeit wird von den Kunden der Volksbank sehr gut angenommen. Vor allem junge Kunden nutzen den einfachen und schnellen Weg der Kommunikation. So verzeichnet Penny bereits knapp 800 Nutzer und beantwortet pro Tag im Schnitt 5 bis 6 Anfragen.

 

Die Volksbank Kirchheim-Nürtingen bei den PEPE digital:masters 2019